Eindelijk lijken we te zijn verlost van allerlei beperkende maatregelen die samenhingen met het inmiddels bekende coronavirus. Door deze beperkingen hebben we de afgelopen twee jaar onze dienstverlening moeten aanpassen. De vraag die zich nu opdringt, is of we nog helemaal teruggaan naar hoe het ooit was.
Efficiënter werken
De beperkingen van de afgelopen twee jaar gaven ons ook nieuwe inzichten. Sommige zaken blijken gewoon te kunnen doorgaan op een andere manier en er zijn zelfs ook zaken die veel efficiënter blijken te kunnen. Bijvoorbeeld minder reistijd en minder reiskosten doordat bleek dat digitaal overleggen een goed alternatief was. Daar waar het gaat om functioneel contact kan dat blijkbaar prima. Wij hebben dat ook ervaren met onze publieksbalies in Axel en Oostburg. De afgelopen twee jaar kon je daar niet meer zonder afspraak binnenlopen om iets te vragen of te overleggen. We maakten alleen nog op afspraak zo’n bezoek mogelijk. En dan hoeft het niet eens per se op kantoor, dat kon ook bij de huurder thuis. We merkten dat maar heel weinig mensen gebruik maakten van die mogelijkheid. Heel veel wikkelden we per telefoon of e-mail af. En het bleek ook dat heel veel mensen daarover heel tevreden waren. We durven deze conclusie te trekken omdat we de klanttevredenheid over onze dienstverlening continu laten onderzoeken door een onafhankelijk bureau.
Telefoon en e-mail populair
Datzelfde bureau deed ook landelijk een onderzoek naar de vraag welke vorm van contact huurders als het prettigst ervaren. Het bleek dat huurders bij voorkeur (ruim 2/3 deel) telefonisch in contact treden met de woningcorporatie. E-mail wordt als een alternatief beschouwd, maar niet door iedereen en ook niet voor alle situaties. De keuze tussen een van beide lijkt daarmee een ideale vorm te zijn. De jongeren vinden What’s App of een klantenportaal via internet ook prima. Het bezoeken van een kantoor of een publieksbalie wordt niet genoemd. Maar gelet op onze ervaringen van de afgelopen twee jaar en de grote voorkeur voor de telefoon, roept bij ons de vraag op of we de publieksbalie weer breed moeten openstellen. Ik denk dat als we een aantrekkelijk alternatief bieden door goed telefonisch bereikbaar te zijn en regelmatig aanwezig te zijn in de wijken, een publieksbalie niet meer nodig is. Dit jaar gaan we daarover in gesprek met medewerkers en met huurders zodat we hierin een onderbouwde keuze kunnen maken. Als u hier ook een opvatting over heeft, dan horen we dat graag van u. Per telefoon wellicht?
Ik wens u een mooi voorjaar zonder beperkingen!
Ralph van Dijk
Directeur/bestuurder Woongoed Zeeuws-Vlaanderen
“Ook een bezoek bij de huurder thuis om afspraken te maken, behoorde tot de mogelijkheden.”
